ISO/IEC20000將在IT管理領域起到重要的作用，它讓IT管理工作者有一個參考框架用來管理IT服務，同時，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。從上個世紀80年代開始，信息技術開始大規模應用，從管理角度看，從事的基本管理工作也相似，但長久以來，在國際上沒有一個相對全面的標準指導IT管理工作，各個國家和行業都自己做著探索。在中國，由于IT規模應用時間不長，粗放的管理方式一直延續了下來，在信息技術日益成為企業運作重要支柱的今天，弊端逐步顯露，我們同樣到了必須加強IT管理的階段，ISO/IEC20000的出現正當其時。

ISO/IEC20000: "信息技術服務管理"包括兩部分內容。第一部分：標準規范，對IT服務管理提出了要求，也將是認證的依照部分。第二部分：實施守則，對標準第一部分的內容進行了解釋和應用指導。ISO/IEC20000的核心是要求和指導IT組織建立起流程化的管理框架，標準的主體內容如圖1所示。

在ISO/IEC20000流程框架中共分為五大流程組，十三個管理流程。這個框架并非一個簡單的組合，而是在業界廣泛認可的IT服務管理流程的基礎之上，從流程、人員、技術和合作者四個方面來規劃企業的IT管理結構，是全面集成的IT管理流程圖，對遍布全球的各行業的IT組織發現問題、找到解決辦法具有非常重要的參考價值。

ISO/IEC 20000希望促進IT組織采用流程整合的方法，有效地交付和管理IT服務以滿足業務和客戶的需求。對于期望高效執行IT服務管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關活動。服務管理流程的整合實施，為持續控制和改善IT服務提供了可能